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Mystery Client è un pacchetto completo, che parte dall’utilizzo del mystery client (o cliente misterioso) come metodologia di analisi ed osservazione dei comportamenti dei nostri collaboratori, per arrivare a definire un percorso di sviluppo progettato sulla base delle effettive necessità ed obiettivi aziendali.

Obiettivi? Sviluppare la cultura del cliente e lavorare sulla qualità del servizio.

Quando è utile?

  • - Quando si vuole verificare l’efficacia dei propri collaboratori nello svolgimento del proprio ruolo, sia nella dimensioni di prodotto che di relazione a contatto con la clientela.
  • - Quando l’organizzazione vuole riflettere sul livello di qualità dei propri servizi.
  • - Quando si vuole supportare il marketing ad identificare elementi di miglioramento riguardo alle modalità di presentazione dei servizi.

 

Processo:

  • - Co-progettazione con diversi interlocutori aziendali (HR, marketing, store manager).
  • - Creazione check-list  di osservazione condivisa con il committente, per rilevare l’aderenza agli standard attesi.
  • - Realizzazione di uno o più interventi di mystery client per verificare i comportamenti e l’approccio al cliente.
  • - Coinvolgimento del cliente finale nella realizzazione di un indagine di soddisfazione del servizio.
  • - Restituzione dei risultati in step differenti a tutti gli interlocutori coinvolti.
  • - Progettazione mirata di interventi di sviluppo di gruppo o individuali per lo sviluppo dell’orientamento al cliente, delle competenze di vendita, di gestione del team di lavoro, di organizzazione delle attività del punto vendita/sportello/servizio.
  • - Delivery delle attività di sviluppo con approccio di formazione attiva (simulazioni, affiancamento durante l’attività lavorativa, role playing…).
  • - Check finale dei ritorni, attraverso un secondo momento di mystery client.

 

Output:

Creazione di un Manuale del servizio, per poter consolidare i comportamenti virtuosi, per condividere la cultura organizzativa, per la formazione dei neo-assunti.